“Kalau ke orangtua boleh ga apa-apa, tapi kalau kayak ke temen-temen traveller, lebih baik jangan, takutnya nanti mereka malah ga enakan kalau mau complain apa gimana”, ujar Kania sambil tertawa. Perbincangan via email ini terjadi tepat 1 tahun yang lalu. Saat itu aku sedang apply pekerjaan sebagai Social Media Administrator / Officer untuk sebuah brand yang travel-related di mana dia bekerja di digital agency-nya. Aku mendapatkan info mengenai lowongan ini dari seorang teman. Ia memberitahuku karena requirement utamanya adalah “suka traveling”.
Aku sadar bahwa aku bukanlah seorang expert untuk urusan traveling. Pun aku baru mulai “serius traveling” ketika aku membuat akun Twitter @TravellersID di bulan Juni 2012. Sampai saat ini, sebenarnya aku tak yakin apa yang membuatku diterima, meski kadang dengan sangat percaya dirinya aku berkata bahwa aku diterima karena “kekuatan” sample content yang aku kirim sebelumnya, sebagai sebuah prasyarat. Entahlah.
Dunia teknis social media adalah dunia yang benar-benar baru untukku dan ini adalah pertama kalinya aku terjun langsung ke dalamnya. Kalau dilihat sekilas, pekerjaanku ini relatif mudah, hanya membuat konten mingguan (3x sehari), revisi (jika ada), post di Facebook dan Twitter, berinteraksi dengan fans dan followers, serta menanggapi semua pertanyaan dan complain (jika ada). Sebagaimana pekerjaan lain, ia hanya mudah jika diliihat sekilas. Namun demikian, dibanding dukanya, pekerjaan ini lebih banyak memberikan suka padaku. Dari Kania dan Angela, aku belajar bagaimana membuat content jadi lebih menarik, bahkan dari angle yang tampaknya sederhana tapi justru lebih mampu menguatkan pesan yang ingin disampaikan. Memang kadang aku harus “frustasi” ketika konten mingguan harus aku revisi total karena menurutnya tidak engaging. And yes, membuat konten untuk jejaring sosial korporasi, tidak semudah kelihatannya.
Meski sudah dinyatakan secara resmi bahwa aku diterima, namun aku baru benar-benar mulai bekerja pada tanggal 5 Juli 2013, karena brand ini akan rebranding dengan visi-misi dan konsep yang benar-benar baru. Mulai dari yang harus menggunakan huruf kecil semua, bahkan untuk nama tempat dan orang, hingga menampilkan kesan warm and friendly. Semua itu demi konsep “travel buddy” yang ingin diusung dan ditonjolkan. Demi menyokong konsep ini, semua pengetahuan dan pengalaman dari profesiku terdahuluku pun aku keluarkan. Mulai dari “complain management”, “services excelence” sampai dengan “knowing deeper”. Tak jarang, foto-foto maupun momen eksklusif internal aku jadikan sebagai konten. Karena aku percaya, sebuah brand tak akan benar-benar bisa dicintai jika penggunanya tak mengenalnya lebih dalam, meski hanya dari social media.
Kontrak awalku adalah selama 5 bulan hingga bulan Desember 2013 dan akan diperpanjang jika aku dianggap mampu dan layak melanjutkannya. Awalnya, aku tak membayangkan akan sedemikian hectic dalam mengelola akun ini, meski jumlah followers saat itu di angka 32 ribuan. Namun ternyata, engagement rate-nya cukup tinggi, bahkan aku berani menjamin bahwa this is the most engaging airlines account in Indonesia. Pun, kesan ramah dan “gaul” tidak hanya akan kalian dapatkan ketika di atas pesawat, tapi juga ketika berinteraksi di social media-nya.
Namun demikian, membuat konten yang menarik dan mengelolanya dengan baik itu seperti pedang bermata dua. Di satu sisi akan membuat brand yang dikelola menjadi semakin luas dikenal, bahkan mungkin dicintai, namun di sisi lain juga berarti meningkatkan load pekerjaan. Tak jarang aku merasa bosan dan lelah karena harus bekerja 12 jam sehari, bahkan kadang lebih, setiap harinya. Hari-hariku pun aku jalani dengan bangun jam 9 pagi dan tidur larut malam. Meski bosan dan lelah, aku hanya merasakan dan memikirkannya justru di luar jam kerja. Karena saat sedang memegang akun ini, aku merasa senang. Bagaimana tidak, konten yang aku buat direspon dengan sangat baik. Pun mayoritas fans dan followers tak ragu untuk bercanda. Tak jarang pula aku “nimbrung” di obrolan mereka yang sedang merencanakan traveling bareng. Lucunya, mereka kaget karena aku mau “nimbrung”. Mungkin karena admin akun airline lain tak melakukan ini dan karena konsep mereka bukanlah “travel buddy”.
Incredible team and my first flight
Aku memang belum pernah bekerja dengan digital agency lain, tapi apa yang aku alami selama setahun ini benar-benar menakjubkan. Bukan hanya soal banyaknya pengetahuan dan pengalaman yang aku dapatkan, tapi juga tentang bagaimana tim digital agency-nya bekerja, bahkan hingga ke tim manajemen brand yang bersangkutan. Dari digital agency, ada Kania (@KaniaKismadi) dan Angela (@JLa16692) yang selalu menemaniku dalam maintain akun ini. Memang masih ada Dona dan Lenny yang juga membantu, namun mereka jarang sekali terlibat untuk urusan teknis, mungkin karena itu bukan tugas mereka. However, they really help this brand with their role. Dari tim manajemen internal, ada Surya (@Lucassurya), Randy dan Thoriq yang dengan setia dan sabar tetap menjawab pertanyaan kami (social media team), meski di luar hari dan jam kerja. I’m sure they really love this airline.
Sebenarnya, aku sudah beberapa kali ingin terbang dengan airline ini, terutama karena beberapa kali mereka membuat promo dengan harga yang cukup mengiurkan. Namun sayangnya, pilihan jalur pembayaran yang masih sedikit sering menghambatku. Namun akhirnya, pada tanggal 28 November 2013, aku berhasil terbang dengannya untuk pertama kali.
Terbang dengan maskapai yang selama ini akun social media-nya kamu pegang, aku yakin akan menimbulkan perasaan aneh. Setidaknya ada 2 pertanyaan di kepalaku saat itu: “Apakah benar pelayanan mereka benar-benar seramah yang sering dibicarakan oleh fans dan followers-nya?” dan “Apakah benar sang pilot bisa mendaratkan pesawat dengan sangat smooth tak seperti maskapai lain?” Lalu bagaimanakah pengalaman pertama ini? Apakah sesuai dengan yang orang-orang bicarakan? Ya, sangat memuaskan. Penerbangan RI-344 dari Jakarta ke Yogyakarta saat itu benar-benar seperti apa yang diceritakan oleh banyak orang: on time, smooth landing dan awak kabinnya sangat friendly. Bagiku, Garuda Indonesia boleh saja menjadi maskapai dengan pelayanan yang terbaik, tapi soal keramahan khas Indonesia justru lebih terasa saat aku terbang @tigerairmandala, seriously.
Bangkit, jatuh, bangun dan akhirnya...
Sebelum mendapatkan pekerjaan ini, aku tak tahu apa pun soal Mandala maupun @tigerairmandala. Sebagai konsultan yang pergi ke mana pun dibiayai kantor, aku selalu naik Garuda Indonesia. Tapi, pekerjaan ini mengubah semuanya. Bukan dari sisi intensitasku untuk lebih sering naik maskapai ini, tapi dari sisi bagaimana mereka tetap berjuang untuk melayani seluruh penumpang semaksimal mungkin. Hasilnya tak sia-sia memang, berbagai penghargaan pun diraih oleh @tigerairmandala. Prestasi on-time performance (OTP) yang sangat tinggi tentu tak main-main, apalagi untuk ukuran maskapai yang baru bangkit dari keterpurukan.
Namun sayangnya, persaingan industri penerbangan yang sangat ketat, ditambah dengan melemahnya nilai tukar rupiah dan naiknya harga bahan bakar, membuat maskapai ini kembali collapse. Belasan rute gemuk pun terpaksa harus ditutup demi menekan operational cost. Bukan hanya karyawan yang terkena dampaknya, penumpang pun demikian. Puluhan bahkan mungkin ratusan jadwal penerbangan terpaksa harus dibatalkan. Saat itu adalah kondisi yang paling berat bagiku. Ribuan complain mengalir di Twitter dan Halaman Facebook-nya setiap menit tanpa henti dengan berbagai ekspresi. Ada yang sangat marah sampai mengumpat dengan kata-kata kasar, meski tak sedikit juga yang bertanya dengan halus dan tetap memesan tiket untuk flight lain tanpa rasa “kapok”. “Mungkin mereka sudah terlanjur jatuh cinta dengan Mandala”, pikirku.
Rabu, 18 Juni 2014, Angela meneleponku untuk memberikan sebuah kabar yang sangat tidak menyenangkan, meski hal ini sudah kami duga sebelumnya. “Ton, mulai tanggal 1 Juli Mandala bakalan stop operasi. Sedih banget tahu ga sih”, ujarnya kala itu. Angela mungkin tidak selama aku terlibat dengan Mandala, tapi tampaknya ia begitu mencintai maskapai ini. Keramahan dan semangat juang tim manajemen maskapai ini lah yang membuatnya begitu. “Mandala lebih dari sekedar klien. Bos kita (RED Comm) cinta banget sama maskapai ini, Ton”, ujar Kania beberapa hari yang lalu. Kania bahkan membuat tulisan khusus mengenai pengalamannya handle Mandala selama ini. She must be really sad for losing her “baby”.
Aku sangat berharap bisa menulis ini dengan perasaaan yang sangat bahagia, kalau pun mesti menangis itu adalah karena bahagia. Namun bagaimana pun juga, keputusan telah diambil dan mulai hari ini, 1 Juli 2014, @tigerairmandala akan stop operasi. Sebagai seorang freelancer yang hanya memegang akun maskapai ini, memang berarti bahwa aku juga kehilangan pekerjaanku, tapi bukan itu yang justru membuatku sedih. Aku sedih karena, mungkin, aku tak bisa lagi bekerja bersama Kania dan Angela. Meski belum pernah sekali pun aku bertemu dengan tim manajemen Mandala, aku yakin mereka adalah orang-orang baik yang sangat mencintai maskapai ini dan berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan yang memuaskan.
Aku sedih karena aku jadi tidak bisa berinteraksi lagi dengan fans dan followers-nya, melihat mereka begitu antusias dalam merespon konten, berbagi cerita dan kebahagiaan, juga ekspresi kepuasan mereka terhadap pelayanan dan ketika pertanyaan / masalah mereka bisa mendapatkan jawaban / penyelesaian. Aku tak menampik jika ada beberapa orang yang sangat kecewa atau tidak puas dengan pelayanan kami, untuk itulah aku memohon maaf atas segala ketidaknyamanan yang pernah kalian rasakan dan semoga kalian mau berbesar hati untuk memaafkanku secara pribadi maupun Mandala secara institusi.
Terima kasih yang tak terhingga kepada Kania, Angela, Donna, Lenni, Surya, Randhy, Thoriq dan pihak-pihak lain yang terkait atas bimbingan dan bantuannya selama ini. I’m sure we will miss Mandala, badly. Terima kasih juga untuk seluruh penumpang, Facebook fans dan Twitter followers yang sering berinteraksi denganku selama setahun terakhir dan mohon maaf apabila ada kata-kata atau tindakan yang kurang berkenan di hati kalian semua. Aku yakin siapa pun tak akan kuat untuk menahan haru bila membaca seluruh mention kalian semalaman ini. Thanks, guys! :")
Aku mungkin bukan admin yang baik, tapi aku yakin bahwa akun jejaring sosial Tigerair Mandala adalah yang terbaik yang pernah ada di Indonesia, setidaknya di airlines industry. Semoga seluruh manajemen dan kru Tigerair Mandala bisa segera mendapatkan solusi terbaik. You all have done a really really great job. Keramahan yang kami tunjukkan, baik di atas pesawat, jejaring sosial dan tempat lain, bukanlah keramahan atas dasar profesionalitas / tuntutan pekerjaan, tapi karena kami senang melayani seluruh penumpang dan karena kami adalah orang Indonesia.
And now, let’s hope the best for @tigerairmandala. Aamiin. 🙂
Semoga ini bukan selamanya ya, @tigerairmandala. :") pic.twitter.com/R8EWJxArEt
— Pradikta Dwi Anthony (@TravellersID) June 30, 2014